Den Digitale Kunderejse
Virtuelt kursus i foråret 2021Få viden om kundetilfredshed og -loyalitet samt konkrete værktøjer til dit arbejde med den digitale kunderejse
Data, kundeindsigt og nyt mindset
Alle taler om data og hvor vigtigt det er at anvende disse, som grundlag for interaktion med kunden. Data og kunderejsen kommer derfor mere og mere i fokus. En stor udfordring er dog, at vi ikke ser verden som den er, men som vi er. Det betyder, at kunderejsen ofte ikke er synkroniseret med kundens forventninger og behov.
Vi tager et opgør med vanetænkning, forældede dogmer og forretningsmodeller, ensidigt teknologisk fokus, og mindset-gabet mellem virksomhed og kunde. Kunderejsen er afgørende for din virksomheds fremtidige succes, men kun relevante data skaber værdifuld kundeindsigt.
Dit mindset som leder påvirker, hvordan organisationen interagerer med kunderne og markedet og hvilke data, der fokuseres på, altså hvordan kunderejsen udvikles, og hvordan og hvilke processer der understøtter denne. Dilemmaet med, at vi ikke ser tingene som de er, men som vi er, påvirker vores valg, og dermed også organisationens valg.
Indhold
På kurset vil blive gennemgået følgende emner:
Modul 1:
- De ustyrlige kunder og andre udfordringer
- Mindset og sansernes påvirkning af din opfattelse/forståelse af omverden
Modul 2:
- Data, analyse, deling og anvendelse af data i forhold til kunder og marked
- Kunderejsen
- Tilfredshedsmåling – hvilke metoder skal man vælge?
- Kundeloyalitet
- Gennemgang af segmenteringsmodeller
Modul 3:
- Fokus på værdibaseret segmentering
- Kunderejsen og ledelsesudfordringerne
- Innovation: Drevet af teknologi og/eller mindset?
- Opskriften på en konkret plan for implementering af kunderejsen
- Fyrtårsmodellen – et implementeringsværktøj
Det får du
- Indsigt i sammenhængen mellem mindset og anvendelse af digitale teknologier
- Viden om og metoder til måling af kundetilfredshed og -loyalitet
- Inspiration og værktøjer til at arbejde strategisk og operationelt med segmentering og kunde-rejsen
- Testet dit ledelses-mindset i forhold til anvendelsen af digitale teknologier
- Testet din virksomheds kundeorientering
- En konkret plan for implementering af kunderejsen
- Sparring med undervisere og medkursister
Undervisningsform og forberedelse
Et 100% virtuelt forløb
14 dage før modul 1 modtager du en mail med en guide til det samlede forløb, samt adgang til kursusportalen. Her ligger e-bøger, podcast, artikler, test og de indledende forelæsninger uploadet som video.
Desuden deltager du i 3 online-moduler á 2½-3 timers varighed. Hvert modul indeholder en kort opsummering af de væsentligste pointer fra forelæsningerne og den øvrige forberedelse, samt tid til spørgsmål og diskussion. Der vil være cases og break-out sessions, hvor du i mindre grupper får tid til fælles refleksion over udfordringer med kunderejsen i egen organisation. Efter hvert modul får du adgang til forelæsningerne og forberedelsen til det efterfølgende modul. Mellem modulerne skal du desuden arbejde med mindre opgaver i relation til kunderejsen i din egen organisation.
Kurset kører via Teams.
Det er muligt at deltage i kurset, uanset hvor du befinder dig. Det eneste du har brug for er en computer med fungerende mikrofon og kamera samt adgang til internettet.
Forberedelse før og mellem online-modulerne
Det digitale format stiller krav til din forberedelse forud for online-modulerne. Du skal derfor sætte god tid af til forberedelsen, som består af:
- 2-5 forelæsningsvideoer á 15-25 minutters varighed forud for hvert modul (i alt 12 videoer)
- Relevant litteratur (e-bøger og artikler)
- Podcast
- Mindre hjemmearbejde i relation til kunderejsen i egen virksomhed
Desuden skal du gennemføre to test, der tester henholdsvis:
- Dit ledelses-mindset i forhold til anvendelsen af digitale teknologier
- Din virksomheds kundeorientering
Deltagerprofil
Ledere og specialister der, arbejder med kunder i en marketing-, salgs- og/eller kundeservicefunktion.
Projektledere eller tilsvarende, der arbejder med udvikling og design af kunderejsen, CRM eller lignende.
Datoer
Datoer for de 3 online-moduler:
Modul 1: den 7. april 2021, kl. 15:00 - 18:00
Modul 2: den 14. april 2021, kl. 15:30-18:00
Modul 3: den 5. maj 2021, kl. 15:30-18:00
Desuden 12 video-forelæsninger, som du kan se, når det passer dig.